Кризові ситуації — страшний сон будь-якого комунікаційника. У разі кризи піарники перетворюються на рятівників, які мають оперативно оцінити втрати та мінімізувати репутаційну шкоду для бізнесу.
Як підготувати сценарії для різних рівнів кризи, чий номер набирати, щойно в медіа з’являються перші негативні згадки, і коли краще промовчати — про все це на своїй лекції для нашої агенції розповідала координаторка комунікацій BlaBlaCar в Центральній та Східній Європі Марина Пухова. Нам було особливо цікаво запросити Марину поділитися своїми знаннями, бо свого часу вона була нашою колегою і працювала безпосередньо в Newsfront. Ставши комунікаційницею великого міжнародного бізнесу, вона мала змогу оцінити підходи до роботи з кризовими ситуаціями з іншого боку.
Ми підсумували для вас 4 основних принципи кризових комунікацій від Марини, які допоможуть зорієнтуватися у вирі подій.
Три рівні кризових ситуацій
Оцінити серйозність ситуації та визначити подальші кроки допомагає категоризація кризових випадків. Три рівні, на які можна орієнтуватися — це інцидент, надзвичайна ситуація та криза. Цей розподіл може різнитися залежно від компанії та її оперативної діяльності.
Команда та стейкхолдери
Щоб якомога швидше розібратися з кризою в момент її виникнення, потрібно заздалегідь організувати команду для кризового реагування. Кожен її член має чітко розуміти свої обов’язки, роль і план дій.
Крім того, комунікаційники повинні мати контакти всіх внутрішніх і зовнішніх стейкхолдерів, щоб за потреби можна було швидко з ними зв’язатися.
Попередня підготовка
До криз не можна ставитися скептично: чим краще підготуєтеся наперед, тим легше буде впоратися в процесі.
Найважливіше — це скласти всі можливі сценарії надзвичайних ситуацій і підготувати списки важливих контактів. Ще одна порада — проводити регулярні симуляції кризових ситуацій для співробітників, як це робить BlaBlaCar. Так команда завжди буде в тонусі та знатиме алгоритм дій.
Швидка реакція
Під час кризової ситуації надзвичайно важливо діяти швидко та підбирати для комунікації правильні слова. Але іноді краще почекати й промовчати. Адже мовчання дає нам час зібрати всю необхідну інформацію, проаналізувати події та повернутися з чіткими й продуманими відповідями. Це також можливість вступити в діалог, коли стихнуть бурхливі обговорення в соцмережах, а отже спрямувати комунікацію в більш спокійне русло.
І маленьке нагадування від Марини: навіть якщо криза відчувається як страшний сон, ви скоро прокинетесь та усвідомите, що з вами все гаразд. Якою б стресовою не була ситуація, головне — зберігати спокій та не брати відповідальність за те, що поза вашим контролем.
